Bok tamo! Kao dobavljač pokazatelja, proveo sam dosta vremena razmišljajući o tome kako povećati zadovoljstvo kupaca na temelju pokazatelja zadovoljstva kupaca. U ovom postu na blogu podijelit ću neke uvide i strategije koje sam iz svog iskustva smatrao učinkovitima.
Prvo, razgovarajmo o tome što su pokazatelji zadovoljstva kupaca. To su u osnovi mjerni podaci koji nam pomažu razumjeti koliko su naši kupci zadovoljni našim proizvodima i uslugama. Postoji nekoliko uobičajenih pokazatelja, kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) i Customer Effort Score (CES).
NPS mjeri koliko je vjerojatno da će kupci preporučiti naše proizvode ili usluge drugima. Izračunava se oduzimanjem postotka klevetnika (kupaca koji vjerojatno neće preporučiti) od postotka promotora (kupaca koji će vjerojatno preporučiti). Visoki NPS ukazuje na to da su kupci zadovoljni i voljni širiti vijest o našem poslovanju.
CSAT, s druge strane, izravno traži od kupaca da ocijene svoje zadovoljstvo određenom interakcijom, proizvodom ili uslugom na ljestvici, obično od 1 - 5 ili 1 - 10. To nam daje jasnu sliku o tome koliko dobro ispunjavamo njihova očekivanja u određenom trenutku.
CES se usredotočuje na to koliko truda korisnik mora uložiti da bi riješio problem ili koristio naš proizvod. Niži CES znači da je kupcima lako poslovati s nama, što je veliki plus za zadovoljstvo.
Dakle, kako možemo koristiti ove pokazatelje za povećanje zadovoljstva kupaca?
1. Aktivno slušajte povratne informacije kupaca
Prvi korak je da stvarno slušamo što naši klijenti govore. Bilo da se radi o anketama, recenzijama ili izravnoj komunikaciji, svaka je povratna informacija vrijedna. Na primjer, ako primijetimo nizak CSAT rezultat nakon lansiranja određenog proizvoda, moramo kopati dublje. Možda korisnici imaju problema sa značajkama proizvoda ili postupkom instalacije. Aktivnim traženjem i analizom ovih povratnih informacija možemo identificirati područja za poboljšanje.
Recimo da smo dobavljač zaTrofazni centralizirani indikator punjenja. Ako se korisnici žale na složenost korisničkog sučelja, možemo raditi na njegovom pojednostavljenju. Ovo ne samo da rješava trenutnu zabrinutost, već i pokazuje klijentima da cijenimo njihov doprinos.
2. Postavite jasna i realna očekivanja
Još jedan ključni aspekt je postavljanje jasnih očekivanja od samog početka. Kada prodajemo naše indikatore, moramo biti otvoreni u vezi s tim što oni mogu, a što ne mogu učiniti. Pretjerano obećavanje i nedovoljna isporuka siguran je način da razočarate kupce. Na primjer, ako je našIndikator kvara kabelske linijeima određeno vrijeme odgovora, to bismo trebali jasno priopćiti kupcu. Na taj način, kada dobiju proizvod, znaju što mogu očekivati i nema neugodnih iznenađenja.
3. Pružite izvrsnu korisničku podršku
Dobra korisnička podrška može poboljšati ili uništiti korisničko iskustvo. Moramo imati odgovarajući tim za podršku s znanjem. Bilo da odgovara na pitanja prije prodaje ili pomaže u postprodajnim problemima, naše bi osoblje za podršku trebalo biti ljubazno i učinkovito. Na primjer, ako kupac ima problem s našimIndikator napona vruće linije, trebali bi moći lako doći do nas i dobiti brzo rješenje.
Također možemo ponuditi resurse za samopomoć, poput korisničkih priručnika i često postavljanih pitanja, na našoj web stranici. To omogućuje klijentima da sami riješe manje probleme, što im može uštedjeti vrijeme i frustracije.
4. Kontinuirano poboljšavamo naše proizvode
Na temelju pokazatelja zadovoljstva kupaca, uvijek trebamo tražiti načine za poboljšanje naših proizvoda. Ako je NPS nizak za određeni pokazatelj, možda je vrijeme da nadogradite njegove značajke ili poboljšate njegovu pouzdanost. Možemo koristiti povratne informacije od kupaca kako bismo odredili prioritete ovih poboljšanja. Na primjer, ako kupci traže točnija očitanja naših indikatora, možemo uložiti u bolje senzore ili metode kalibracije.
5. Izgradite odnose s klijentima
Izgradnja dugoročnih odnosa s kupcima ključna je za povećanje zadovoljstva. To možemo učiniti tako da ostanemo u kontaktu s njima nakon prodaje. Slanje redovitih biltena s ažuriranjima proizvoda, novim značajkama ili vijestima iz industrije može nas zadržati na umu. Također možemo ponuditi programe vjernosti ili posebne popuste stalnim kupcima. Zbog toga se osjećaju cijenjenima i vjerojatnije je da će dugoročno ostati uz nas.
6. Obučite naše osoblje
Naše osoblje je na prvoj liniji interakcije s klijentima. Moraju biti dobro obučeni ne samo u tehničkim aspektima naših indikatora, već iu vještinama korisničke službe. Obuka bi trebala pokrivati kako se nositi s teškim klijentima, kako učinkovito komunicirati i kako koristiti pokazatelje zadovoljstva kupaca za poboljšanje korisničkog iskustva.
7. Usporedba s konkurentima
Također je dobra ideja usporediti naše zadovoljstvo kupaca s našim konkurentima. Promatrajući industrijske standarde i ono što naši konkurenti rade dobro, možemo identificirati područja u kojima se možemo razlikovati. Možda naši konkurenti nude duže jamstvo na svoje indikatore. Možemo razmotriti usklađivanje ili premašivanje toga kako bismo stekli konkurentsku prednost.
8. Koristite Data Analytics
U današnje digitalno doba analitika podataka može biti moćan alat. Podatke iz naših pokazatelja zadovoljstva kupaca možemo koristiti za segmentiranje naših kupaca. Na primjer, možemo grupirati klijente na temelju njihovih NPS rezultata i ciljati različite strategije za svaku grupu. Promotori se mogu potaknuti da preporuče više kupaca, dok se klevetnicima može posvetiti posebna pozornost kako bi promijenili svoje iskustvo.
9. Budite transparentni
Transparentnost je ključna za izgradnju povjerenja s kupcima. Ako postoje bilo kakvi problemi s našim indikatorima, kao što je greška u proizvodnji ili kašnjenje u isporuci, trebali bismo biti iskreni s njima. Objasnite što se događa i koje korake poduzimamo da to popravimo. To pokazuje da smo odgovorni i da cijenimo njihovo povjerenje.
10. Nagradite vjernost kupaca
Na kraju, treba nagraditi naše vjerne kupce. To može biti u obliku ekskluzivnog pristupa novim proizvodima, popusta za rane prijave ili posebnih događaja. Pokazujući svoju zahvalnost, možemo ojačati vezu s našim klijentima i potaknuti ih da nastave poslovati s nama.
Zaključno, povećanje zadovoljstva kupaca na temelju pokazatelja zadovoljstva kupaca je stalan proces. Zahtijeva posvećenost slušanju kupaca, poboljšanju naših proizvoda i usluga i izgradnji čvrstih odnosa. Provedbom ovih strategija ne samo da možemo povećati zadovoljstvo kupaca, već i potaknuti rast poslovanja.
Ako ste zainteresirani saznati više o našim pokazateljima ili imate bilo kakvih pitanja o tome kako možemo zadovoljiti vaše specifične potrebe, voljeli bismo čuti vaše mišljenje. Slobodno nam se obratite za razgovor o vašim zahtjevima za nabavu. Hajdemo zajedno pronaći najbolje pokazatelje za vaše poslovanje!
Reference
- Reichheld, FF (2003). Jedini broj koji trebate rasti. Harvard Business Review, 81(12), 46 - 55.
- Parasuraman, A., Zeithaml, VA i Berry, LL (1985). Problemi i strategije u marketingu usluga. Časopis za marketing, 49(2), 33 - 46.
- Fornell, C., Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J. i Bryant, BE (1996.). Američki indeks zadovoljstva kupaca: priroda, svrha i nalazi. Časopis za marketing, 60(4), 7 - 18.